CRM

 
Charakterystyka ogólna
  		CRM (Customer Relationship Management) jest pojęciem ogólnym szeroko definiującym metody zarządzania kontaktami z klientami.

Przez system CRM firma HEUTHES rozumie oprogramowanie wspierające rejestrację i gromadzenie danych, oraz planowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami oraz analizowanie zarejestrowanych danych w różnych przekrojach. Dlatego też w systemie ISOF wprowadzono pewien podział różnych typów działań oraz zdarzeń w ramach CRM.
• CRM Operacyjny
 		 Umożliwia rejestrację, planowanie oraz raportowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami pomaga w codziennej pracy dysponentom, kredytowcom, telemarketerom i innym osobom pracującym bezpośrednio z klientami, jak i w sensie strategicznym wytycza pewne kierunki działań.
• CRM Analityczny
 		 Pozwala na szeroką analizę wyników działań prowadzonych z klientami.
• CRM Marketingowy
 		 Definiowanie i planowanie kampanii promocyjnych skierowanych do różnorodnych grup klientów.
• CRM Zadaniowy
 		 Umożliwia kontrolę wykorzystania zasobów osobowych i rozdział zadań do wykonania przez pracowników przy realizacji projektów czy kampanii.
• CRM Sprzedażowy
 		 Umożliwia prognozowanie przyszłych zysków oraz określenie sposobu osiągnięcia założonych celów.
• DMS
 		 Uzupełnieniem sześciu modułów CRM jest system DMS (System Zarządzania Dokumentami), w którym przechowywane są wszelkie dokumenty związane z klientem i który zarządza przepływem pracy (workflow) oraz zapewnia sprawną jej organizację a także raportowanie.



 

CRM Operacyjny

 
Charakterystyka ogólna
  		Moduł CRM wyraża obecną tendencję w zarządzaniu, zgodnie z którą sukces przedsiębiorstwa zależy od dobrych relacji z klientami, oraz lojalności klienta wobec firmy. Dzięki specjalnie opracowanej funkcjonalności moduł znacznie wspomaga rejestrację, organizację i analizę różnego rodzaju danych dotyczących utrzymywania aktywnych kontaktów i szeroko pojętej współpracy z klientami.

CRM operacyjny jest rodzajem CRM zorientowanym na zdobywanie i gromadzenie informacji o aktywności klientów na wszystkich płaszczyznach współpracy, oraz planowanie zdarzeń z klientami. Dotyczy to zarówno podstawowych kontaktów z przedstawicielami handlowymi, wizyt w firmowych sklepach i salonach, rozmów telefonicznych, wizyt na stronach internetowych, jak zapytań ofertowych czy kontaktów wynikających z negocjacji handlowych. Moduł CRM integruje w sobie funkcje marketingu i obsługi klienta zapewniając indywidualne podejście do każdego z nich i pełną wiedzę o jego potrzebach.





CRM operacyjny umożliwia rejestrację i analizę wszystkich zdarzeń z klientami. Dzięki temu zapewnić można odpowiednią organizację procesów obsługi klientów, a także pełny zapis historii zdarzeń od początkowych działań marketingowych do zawarcia kontraktu. Zapewnia także możliwości świadomego planowania późniejszej obsługi posprzedażnej klientów z uwzględnieniem dalszego rozwoju współpracy.
Funkcjonalność
  		CRM operacyjny obejmuje następujące funkcje:
  • zarządzanie kontaktami z klientami i obsługa towarzyszącej tym zdarzeniom dokumentacji,
  • gromadzenie, analizę i raportowanie wynikających ze zdarzeń z klientami danych w różnych przekrojach,
  • planowanie i egzekwowanie procesów obsługi klientów zgodnie ze strategią firmy określoną w CRM marketingowym i DMS (w oparciu o przepływ pracy),
  • planowanie działań i prac pracowników w postaci wygodnych i czytelnych zestawień: listy, kalendarze dzienne, tygodniowe, miesięczne,
  • zarządzanie kampaniami, na które składają się przedsięwzięcia i projekty w firmie, oraz analizy ich efektywności w oparciu o powiązania z zarejestrowanymi zdarzeniami,
  • ścisła współpraca z modułem DMS, wykorzystanie zaawansowanych narzędzi pracy z różnego rodzaju dokumentami oraz wspomagających organizację pracy zgodnie z ustalonymi w firmie procedurami,
  • obsługa Call Center wraz z nawiązywaniem i odbieraniem połączeń telefonicznych,
  • wspieranie pracy telemarketera poprzez automatyczne dostarczanie mu szerokiego zakresu informacji przed i podczas rozmowy z klientem,
  • gromadzenie danych o kontrahentach, wraz z odpowiednią organizacją tych danych w różnych przekrojach tematycznych: raporty poprawności i kompletności danych kontrahentów, grupowanie i segmentacja kontrahentów, podgląd danych w podziale na dane teleadresowe, finansowe, dane CRM, dane DMS (historia klienta),
  • tworzenie bazy wiedzy zawierającej sprecyzowaną historię działań, w tym korespondencja pocztowa, delegacje, telefony, wysyłka folderów, ofert,
  • zarządzanie projektami prowadzonymi z danym klientem w ramach odpowiednich działów firmy,
  • informowanie o bieżącym etapie obsługi klienta,
• Aktywności, kampanie, kalendarze
 		 Najważniejszym zadaniem CRM operacyjnego jest gromadzenie a następnie analiza różnego rodzaju zdarzeń z klientami, które w systemie ISOF nazwane zostały aktywnościami. Aktywności dotyczą zarówno kontaktów z klientami, jak również szeroko pojętych działań handlowych jak i marketingowych. Rozbudowany zakres różnego rodzaju danych, które można zarejestrować umożliwia zapis wielu nieformalnych informacji, a powiązania z innymi modułami przyspieszają i usprawniają pracę różnym działom firmy.



Działania wykonywane w ramach kampanii rejestrowane są w systemie jako aktywności klienta prowadzone przez pracowników firmy. Skojarzenie aktywności zarejestrowanej w module Aktywności z kampanią zarejestrowaną w module CRM, wskaże kierunek i zakres pracy wykonywanych w firmie. W module Aktywności można zarejestrować dowolne zdarzenie z klientem, np. spotkanie, rozmowa telefoniczna, prezentacja itd. Dzięki określeniu osoby kontaktowej, pracownika, wskazaniu statusu, krótkiej notatce tekstowej, powiązanych aktywności tworzących konsekwentny ciąg zdarzeń, dysponujemy pełną wiedzą dotyczącą tych zdarzeń. Bardzo rozbudowany filtr umożliwia proste i szybkie wyświetlenie aktywności wg żądanego kryterium: pracownika, klienta, typu aktywności, autora, statusu, kampanii, regionu. Raporty mogą być prezentowane w różnych formach: lista zdarzeń, plan działań, kalendarz dzienny, tygodniowy, miesięczny.
• Zarządzanie zasobami
 		 Możliwe jest również zarządzanie tzw. zasobami przy planowaniu działań. Zasoby stanowią urządzenia lub pom ieszczenia wykorzystywane wspólnie przez grupę pracowników podczas pracy. Dla każdej aktywności możliwe jest określenie potrzebnych zasobów do jej wykonania, oraz zarezerwowanie ich na określoną datę i godzinę. Pozwala to na uniknięcie zbędnych nieporozumień wynikających często z natłoku zdarzeń.



• Współpraca z modułem DMS
 		 Do każdej aktywności można dołączyć dowolny dokument zarejestrowany w DMS, lub dokument z dysku z jednoczesnym zarejestrowaniem w DMS. Wszystkie dokumenty mogą być czytane z poziomu aktywności dając pełny obraz zdarzenia. Ponadto zdarzenia mogą być konsekwencją pewnego ściśle określonego scenariusza działań, oraz w zależności od zaistniałej sytuacji wpływać na zmianę procesu obsługi klienta. W systemie ISOF znajdują się przykładowe, typowe scenariusze działań (cykle sprzedaży), ale w prosty sposób można je modyfikować lub tworzyć własne, dostosowane do specyfiki firmy.
• Kontrahenci
 		 Moduł CRM wyposażony jest w funkcję zarządzania informacjami o kontrahentach. Funkcja umożliwia wprowadzanie danych, ich modyfikację, zaawansowane wyszukiwanie danych, przeglądanie informacji.

W systemie ISOF przechowywane są bardzo różnorodne dane o kontrahentach, podstawowe dane teleadresowe, dane o osobach kontaktowych, profil, branża, kategoria firmy, rodzaj klienta, limity płatności, limity kredytowe, dokumenty powiązane z klientem, rachunki bankowe i wiele innych. Można przechowywać również różnego rodzaju notatki, określić poziom zadowolenia, a także informacje związane z limitami logistycznymi czy warunkami dostaw. Liczne słowniki wykorzystywane w danych kontrahentów mogą być definiowane przez użytkowników systemu i dostosowane do specyfiki firmy.

Moduł zawiera liczne narzędzia umożliwiające zarządzanie bazą kontrahentów. Dostępne są funkcje pozwalające na segmentację klientów wg różnych kryteriów opisujących ich specyfikę czy profil. Ponadto możliwe jest również tworzenie grup osób kontaktowych kontrahentów, które mogą być następnie wykorzystywane w różnego rodzaju akcjach reklamowych, korespondencji, mailingach. Pomocna może być również funkcja do drukowania naklejek adresowych.



Dostępna jest również funkcjonalność importowania danych o klientach, pozwalająca pobierać dane z zewnętrznych źródeł danych, takich jak baza danych programu MS Outlook lub MS Outlook Express. Dane mogą być również importowane z plików o ustalonym formacie CSV.
• Oferty
 		 Funkcja zarządzania ofertami pozwala na przygotowywanie ofert a następnie generowanie zamówień na ich podstawie. Obejmuje funkcje tworzenia ofert, ich edycji, akceptacji ofert oraz generowania zamówień.

Tworzenie i edycja ofert odbywają się przy użyciu odpowiednio zaprojektowanego formularza, którego pola, dzięki mechanizmowi podpowiedzi, mogą być szybko i bezbłędnie wypełniane odpowiednimi wartościami.

Mechanizm akceptacji oferty pozwala oznaczyć te z ofert, które zostały sprawdzone i zaakceptowane przez osoby odpowiedzialne oraz zablokowanie takich ofert dla edycji.

Zintegrowana funkcja generowania zamówień pozwala wykorzystać przygotowane wcześniej oferty do automatycznego wygenerowania odpowiednich zamówień.

W skład oferty mogą wchodzić również dodatkowe dokumenty zapisane w DMS. Całość stanowi komplet dokumentów powiązanych. Możliwe jest również wysyłanie tych dokumentów pocztą elektroniczną wprost z aplikacji.
Zalety
  		CRM operacyjny wykazuje zalety, dzięki którym firma jest w stanie lepiej zarządzać napływającymi informacjami o kontrahentach przyczyniając się do usprawnienia kontaktów z nimi.



• Bogata funkcjonalność
 		 Dostarcza wiele funkcji pozwalających na zarządzanie relacjami z klientami, przechowywanie, analizę i raportowanie różnego rodzaju zdarzeń z klientami, realizację działań usprawniających proces zarządzania pracą z klientami, planowanie i weryfikację działań pracowników odpowiedzialnych za współpracę z klientami.
• Integracja z DMS
 		 Jest zintegrowany z modułem DMS dzięki czemu możliwa jest obsługa aktywności w ramach zdefiniowanych obiegów DMS (zmiany stanu obiegów) oraz zapis, odczyt dokumentów podczas pracy z Aktywnościami.
• Gromadzenie danych o klientach
 		 Przygotowuje bazę danych, która może zostać wykorzystana następnie przez funkcje analitycznego CRM do analiz dostarczających w rezultacie informacji mogących przyczynić się do poprawienia i usprawnienia kontaktów z klientami.
• Wspomaganie pracy procesowej
 		 Posiada wiele możliwości pozwalających na zorganizowanie pracy w postaci procesów zgodnych z polityką firmy oraz różnego rodzaju możliwości weryfikacji efektów tej pracy. Łatwy mechanizm tworzenia procesów pozwala na dostosowanie się do potrzeb każdej firmy.
• Call Center i telemarketing
 		 Zawiera mechanizmy Call Center wraz z podstawową obsługą w zakresie odbierania i nawiązywania połączeń telefonicznych, z wykorzystaniem danych zgromadzonych w systemie ISOF. Oferuje usprawnienia takie, jak automatyczne nawiązywanie rozmowy, wyświetlanie informacji o kontrahencie przed podniesieniem słuchawki oraz szybki dostęp do najważniejszych danych o kontrahentach podczas bezpośredniej rozmowy.
Korzyści
 
  • Lepsza obsługa klienta.
  • Szybsza reakcja na potrzeby klienta.
  • Szybkie przygotowanie odpowiedzi dla klienta.
  • Łatwy dostęp do pełnej historii wszystkich działań oraz zmian w obsłudze klienta.
  • Sprawne i kompleksowe organizowanie pracy dla personelu zajmującego się obsługą klienta.
  • Ukierunkowanie obsługi klienta dzięki integracji z modułem DMS i obiegami.
  • Łatwa ocena pracy osób zajmujących się obsługą klientów.
  • Ocena skuteczności działów obsługi klienta.
  • Łatwy dostęp do dokumentów dzięki integracji z DMS
  • Bogate możliwości sprawozdawcze.
 

CRM Analityczny

 
Charakterystyka ogólna
  		CRM analityczny jest rodzajem CRM zorientowanym na analizę danych. Pozwala identyfikować preferencje i zachowania klientów, tendencje kształtowania się sprzedaży w różnych okresach czasowych, grupach klientów, czy dla poszczególnych pracowników, na bieżąco analizować najlepiej sprzedające się produkty, najlepszych klientów, pracowników. Umożliwia zatem odpowiednie kształtowanie oferty, badanie dobrych i słabych elementów w celu zwiększenia zysków oraz minimalizacji kosztów.
Funkcjonalność
  		CRM analityczny realizuje następujące funkcje:
  • przeglądanie bazy marketingowej klientów,
  • analizy skuteczności działań marketingowo-handlowych oraz sprzedaży,
  • analizy efektywności stron WWW,
  • analizy pozycjonowania stron WWW,
  • pozyskiwanie informacji o wizytach na stronach WWW.
• Przeglądanie bazy klientów
 		 CRM analityczny będący częścią ISOF, zawiera specjalizowaną funkcję przeznaczoną do dostarczania informacji na postawie zgromadzonych wcześniej danych. Po wybraniu odpowiedniego klienta oraz zakresu dat osoba korzystająca z funkcji uzyskuje pełen zestaw informacji o danym kliencie w różnych przekrojach: danych teleadresowych, finansowych, danych CRM (aktywności) oraz DMS (dokumenty i obiegi kontrahenta). Możliwość wykorzystania funkcji w innych modułach zwłaszcza podczas sprzedaży, czy w ramach Call Center, w szybki sposób pokazuje z jakim klientem współpracuje firma i pozwala dostosować się do jego potrzeb.
Zalety
  		CRM analityczny wykazuje zalety, dzięki którym firma jest w stanie efektywniej wykorzystywać zgromadzone informacje o swoich klientach. W ten sposób CRM przyczynić się może do zwiększenia sprzedaży i osiągania większych zysków przy niższych kosztach.
• Wykorzystanie danych
 		 CRM analityczny umożliwia efektywne wykorzystanie danych o klientach znajdujących się w posiadaniu firmy.
• Dostarczanie raportów analitycznych
 		 CRM analityczny na podstawie posiadanych danych jest w stanie wygenerować raporty, ukazując zgromadzone dane w różnych przekrojach i usprawniając proces zarządzania.
• Duży zakres danych dostarczanych przez strony WWW
 		 Funkcje zarządzania zawartością witryny WWW wykazują zalety, dzięki którym osoby zarządzające witryną oraz administratorzy uzyskują cenny zestaw informacji pozwalających optymalizować zawartość tych witryn. Funkcja śledzenia odwiedzin gromadzi bardzo szczegółowe dane charakteryzujące sposób wykorzystania zawartości witryny przez gości. Gromadzone są informacje nie tylko o czasie i nazwie pobieranej strony ale również o odwiedzających.
• Obszerne raporty
 		 ISOF jest w stanie przygotować obszerne i szczegółowe raporty dostarczające osobom zarządzającym witryną oraz kierownictwu cennych informacji na temat wykorzystania zawartości własnych witryn internetowych.
Korzyści
 
  • Dokładne informacje dotyczące sprzedaży, w tym wielkości, obrotów, zysków, marży.
  • Możliwość szybkiego analizowania zmian wynikających z wielkości sprzedaży w różnych okresach.
  • Możliwość dokładnego sprawdzenia, które towary przynoszą największe i najmniejsze obroty.
  • Możliwość sprawdzenia, jacy kontrahenci generują największe i najmniejsze obroty.
  • Możliwość sprawdzenia, jaki udział w obrotach mają poszczególni pracownicy.
  • Śledzenie zainteresowania klientów oraz konkurencji stronami WWW czyli oferowanymi produktami i usługami.
  • Tanie źródło pozyskania nowych klientów odwiedzających strony WWW.
  • Łatwy sposób obsługi pozyskanego klienta dzięki integracji statystyk stron WWW z modułem CRM.
 

CRM Marketingowy

 
Charakterystyka ogólna
  		CRM marketingowy jest rodzajem CRM zorientowanym na budowanie różnego rodzaju mechanizmów opisujących charakter działań oraz kierunki rozwoju firmy. Dzięki definicji promocji wspomagana jest praca w dziale sprzedaży oraz telemarketingu, produkty oferowane są zgodnie z polityką firmy, a sprzedawcy są bardziej efektywni.

Możliwość definiowania kampanii pozwala na dokładne określenie podejmowanych w firmie nowych przedsięwzięć oraz skuteczną analizę ich efektywności. Dlatego też moduł ten ma ogromne znaczenie dla firm, które chcą kontrolować kierunki swoich działań oraz przyspieszyć i usprawnić pracę w działach, które przynoszą bezpośrednie dochody, czyli w działach związanych z oferowaniem i sprzedażą produktów.
Funkcjonalność
  		CRM marketingowy realizuje następujące funkcje:
  • definiowanie struktury handlowej firmy wykorzystywanej następnie w CRM analitycznym,
  • definiowanie i zarządzanie promocjami i bonusami, mającymi szerokie zastosowanie w sprzedaży i logistyce,
  • definiowanie listy tzw. towarów skojarzonych w celu wspomagania pracy telemarketerów,
  • definiowanie kampanii, czyli różnego rodzaju projektów i przedsięwzięć w firmie, w celu zaplanowania odpowiednich działań i późniejszej weryfikacji ich skuteczności,
  • obsługa mailingu elektronicznego,
  • definiowanie i raportowanie formularzy, czyli ustandaryzowanych dokumentów wewnętrznych w firmie, formularze są następnie obsługiwane w różnych modułach całego systemu ISOF.
Funkcjonalność umożliwia zdefiniowanie struktury handlowej firmy w celu analizowania
• Struktura handlowa firmy
 		 zakresu działalności oraz efektywności pracowników handlowych. Możliwe jest dokładne określenie grup pracowników, roli jaką pracownik odgrywa w grupie (przedstawiciel handlowy, telemarketer), oraz listy obsługiwanych przez pracowników a tym samym grupy klientów. Następnie w oparciu o zarejestrowane dokumenty sprzedaży sporządzane są dokładne analizy sprzedaży, które pokazują wielość dochodów generowanych przez poszczególnych pracowników czy zespołów. Pozwala to dokładnie śledzić osiągnięcia pracowników, oraz rozliczać ich z wykonanej pracy.
• Promocje, bonusy, towary skojarzone
 		 System ISOF posiada liczne narzędzia wspomagania pracy w dziale sprzedaży, logistyki i dla telemarketingu. Możliwość systemowego określenia promocji i bonusów pozwala na racjonalne zbudowanie różnego rodzaju programów promocyjnych i lojalnościowych, umożliwiających zwiększenie sprzedaży oraz przywiązanie klienta do firmy.

Kolejnym narzędziem bardzo potrzebnym w sprzedaży jest możliwość zdefiniowania tzw. towarów skojarzonych. Pracownicy oferując produkty klientom podczas bezpośredniego kontaktu mogą przedstawić pełniejszą ofertę, a znając klienta i jego potrzeby odpowiednio pokierować rozmowę.

Dzięki temu produkty oferowane są zgodnie z polityką firmy, sprzedawcy są bardziej efektywni, a klienci są lepiej i szybciej obsłużeni. Firma jest postrzegana jako rzetelna posiadająca wykwalifikowanych i znających potrzeby klientów pracowników.

Budowane w ten sposób relacje sprzyjają dalszej współpracy.
• Kampanie
 		 Jako kampanię można zdefiniować dowolne przedsięwzięcie, projekt w firmie, w ramach którego wykonywane są pewne czynności. Określenie w kampanii produktów, usług, towarów a także terminu realizacji i adresatów, czyli klientów, do których skierowana jest kampania, pozwalają na ścisłe zdefiniowanie głównych przedsięwzięć każdej firmy. Definicje kampanii mają charakter ogólny, dlatego mogą być nieocenionym narzędziem dla każdej firmy, niezależnie od branży. Dodatkowo możliwość wykorzystania kampanii w CRM operacyjnym, a także w sprzedaży i zakupach pozwala na dokładne zbadanie jakimi kosztami bezpośrednimi oraz operacyjnymi osiągane są dochody wynikające z projektu. Tak sprecyzowana wiedza pozwala na wyznaczanie kierunków rozwoju firmy przy zmianach potrzeb klientów.


• Mailing
 		 CRM zawiera funkcję automatycznego, seryjnego wysyłania wiadomości dla wielu klientów - tzw. mailing. Funkcja pozwala przygotowywać listy wiadomości, definiować treść wiadomości, edytować treść wiadomości, definiować grupy adresatów, w tym definiować adresatów tymczasowych. Listy adresatów mogą być budowane w oparciu o dane zebrane w module Kontrahenci. Tam definiować można grupy kontrahentów, oraz grupy osób kontaktowych zdefiniowanych dla kontrahentów, a następnie korzystać z tych grup w mailingu stosując je jako listy adresatów. Zaawansowane narzędzia pozwalają ponadto na weryfikację i uzupełnianie adresów mailowych oraz dodatkowy wybór pozycji z wcześniej przygotowanych list.
• Formularze
 		 W systemie ISOF możliwe jest zdefiniowanie dokumentu o strukturze formularza oraz tabeli. Użytkownicy systemu mogą samodzielnie takie dokumenty utworzyć, określić zakres występujących w nim danych oraz ich formę. Pola umieszczane na dokumencie mogą być różnego typu (data, liczba, kwota, tekst, ale również kontrahent czy użytkownik systemu). Dokumenty te mogą być wykorzystywane w różnych modułach systemu ISOF. Pozwalają one na formalny zapis danych i informacji ważnych z punktu widzenia firmy. Formularze mogą być podłączane do różnych dokumentów lub obiektów w systemie, np. do kontrahentów, aktywności, faktur zakupu, sprzedaży.


Zalety
  		CRM marketingowy wykazuje zalety dzięki którym firma jest może zwiększyć efektywność pracy z klientami, zwłaszcza w dziale sprzedaży i logistyki . W ten sposób CRM przyczynić się może do zwiększenia sprzedaży, poprawienia jakości pracy i osiągania zadowolenia klientów z dobrej współpracy.
• System promocji
 		 CRM marketingowy umożliwia definicję i efektywne wykorzystanie różnego rodzaju działań promocyjnych zwiększając konkurencyjność firmy w zakresie oferowanych produktów, oraz bezpośrednie wspomaganie pracy pracowników poprzez podpowiadanie odpowiednich informacji w trakcie pracy z klientami.
• Zarządzanie kampaniami
 		 Wyznaczanie kierunków rozwoju firmy oraz badanie efektywności tych działań poprzez definiowanie podejmowanych projektów, które pozwalają na zebranie i usystematyzowanie wszelkich działań wpływających na rozwój i promocję firmy, oraz badanie efektywności i kosztów.
• Mailing elektroniczny
 		 Sprawne komunikowanie się z klientami i partnerami poprzez wbudowaną obsługę poczty elektronicznej, oraz mechanizmy umożliwiające przygotowanie i obsługę korespondencji seryjnej wykorzystywanej szeroko do informowania klientów o nowych promocjach, czy zdarzeniach mających wpływ na podniesienie prestiżu i konkurencyjności firmy.
Korzyści
 
  • Lepsza organizacja pracy.
  • Możliwość zdefiniowania i kierowania działaniami pracowników zgodnie ze strategią firmy.
  • Podniesienie konkurencyjności firmy.
  • Lepsze wykorzystanie akcji promocyjnych i marketingowych.
  • Analizy wyników akcji marketingowych.
  • Powiązanie z systemem FK &ndash analiza kosztów.
 

CRM Zadaniowy

 
Charakterystyka ogólna
  		Podstawowym narzędziem przeznaczonym do zarządzania zadaniami w systemie ISOF, jest moduł o nazwie Zadania. Ponadto ISOF oferuje funkcje kontroli wykorzystania czasu pracy, które pozwalają kontrolować sposób w jaki pracownicy przeznaczają czas pracy na realizację zadań.
Funkcjonalność
  		Do zarządzania zadaniami w systemie ISOF służą funkcje zawarte w module CRM Zadaniowy oraz zestaw funkcji przeznaczonych do kontroli wykorzystania czasu.
• Zadania
 		 Podstawowym celem modułu jest wspomaganie zarządzania pracami realizowanymi przez firmę oraz zadaniami poszczególnych pracowników. Dzięki możliwości generowania indywidualnych raportów, ułatwia on również organizowanie własnych prac przez samych pracowników.


Zadania wykonywane przez firmę mogą być dowolnie grupowane i organizowane w strukturę drzewiastą. Mogą być przydzielane indywidualnie lub grupom pracowników, którzy piszą sprawozdania z postępów prac. Dane zgromadzone przez program można następnie analizować na wiele sposobów.

CRM Zadaniowy jest aplikacją przeznaczoną przede wszystkim dla firm potrzebujących możliwości zarządzania zadaniami wykonywanymi przez pracowników oraz lepszej kontroli wykonania tych zadań.


• Raportowanie i kontrola wykonania zadań
 		 Moduł Zadania posiada szerokie możliwości raportowania zadań oraz stopnia ich realizacji w różnych przekrojach. Dostępne są różne zestawienia:
  • zestawienie zadań wykonywanych przez pracowników w zadanym okresie czasu w postaci szczegółowej i ogólnej, wraz z podsumowaniami,
  • zestawienie szczegółów prac wykazanych dla konkretnego zadania: pracownik, poświęcony czas, daty wykonywania zadania wraz z podsumowaniami,
  • zestawienie zadań mówiące o udziale procentowym i godzinowym zadania w ramach całej firmy,
  • zestawienie szefa pozwalające raportować wykonywanie zadań w różnych przekrojach: w zadanym okresie sprawozdawczym, dla poszczególnych pracowników, dla poszczególnych klientów (grup), według typu, kategorii, stopnia zaawansowania, cechy zadania.
Wszystkie zestawienia można wydrukować, możliwe jest również sortowanie danych wg określonych informacji.
• Planowanie zadań, kontrola planu
 		 Moduł zarządzania zadaniami posiada dodatkowo narzędzia wspomagające proces planowania prac w czasie, wraz z możliwością weryfikacji planów. Podczas definiowania zadania określić należy planowany termin wykonania zadania. W ten sposób powstaje plan pracy zarówno dla pracownika jak i zadania. Globalne pokazanie planu pokaże wszystkie zaplanowane prace w podziale na tygodnie, wraz z godzinami. Dzięki temu można planować wykorzystanie dostępnych zasobów w odniesieniu do planowanych oraz wykonywanych prac. Można również zaplanować prace do wykonania w przyszłości. W określonym terminie zadanie pojawi się w terminarzu prac pracownika.


Weryfikacja planu polega na uwzględnieniu w raporcie rzeczywistych godzin przeznaczonych na wykonanie zaplanowanych zadań wraz z zaawansowaniem prac.


Funkcjonalność ta pozwala na zaplanowanie prac poszczególnych pracowników, grup, całego zespołu, również w ujęciu strategicznym, a więc kontrolując zasoby przeznaczane na poszczególne zagadnienia posiadające różne priorytety w firmie.

ISOF oferuje takie funkcje zarządzania czasem pracy, jak log czasu, status użytkowników, raporty.

Log czasu jest funkcją umożliwiającą użytkownikowi włączenie i wyłączenie mierzenia czasu spędzonego w pracy oraz wskazywanie sposobu wykorzystania czasu pracy. Log czasu widoczny jest na ekranie komputera w postaci niewielkiego okna.

Funkcja informowania o statusie użytkowników przedstawia raport dotyczący frekwencji pracowników.

Funkcja generowania raportów pozwala utworzyć raporty ukazujące w różnych przekrojach sposób wykorzystania czasu pracy przez pracowników.
• Integracja z DMS
 		 Moduł jest zintegrowany z modułem DMS. Umożliwia to zarządzanie zadaniami również z poziomu DMS oraz wykorzystanie obiegów do pracy z zadaniami. Możliwe jest również przyłączanie różnych dokumentów do zadań.
Zalety
  		Mechanizm zarządzania zadaniami zastosowany w ISOF posiada wiele zalet, wśród których najważniejszymi wydają się być łatwość obsługi funkcji oraz usprawnienie zarządzania.
• Łatwość obsługi
 		 Oferowane przez ISOF funkcje wspomagające zarządzanie są łatwe w obsłudze a zatem ich przyswojenie nie zabiera dużych ilości czasu, nie absorbują także uwagi pracownika podczas korzystania z nich.
• Usprawnienie zarządzania
 		 Funkcje oferowane przez ISOF pozwalają usprawnić zarządzanie zadaniami pracowników i sposobem wykorzystania czasu.
Korzyści
 
  • Łatwe i sprawne planowanie prac pracowników w różnych działach.
  • Pełna kontrola wykorzystania dostępnych zasobów do wykonania strategicznych zagadnień.
  • Analiza kosztów prac poniesionych na wykonanie poszczególnych zadań lub grup zadań.
  • Dokładna kontrola wykorzystania czasu pracy przez pracowników.
  • Integracja z DMS zapewnia obsługę zadań wg zdefiniowanego obiegu.
 

CRM Sprzedażowy (ang. Forecast)

 
Charakterystyka ogólna
  		Moduł prognozowania dostarcza funkcji pozwalających na zaplanowanie przyszłej sprzedaży, określenie sposobu osiągnięcia założonych celów oraz bieżące śledzenie ich realizacji.

Prognoza sprzedaży jest ściśle zintegrowana z modułami Sprzedaż, CRM, DMS, Zarządzanie zadaniami, Kadry i płace oraz z systemem Finansowo-Księgowym i składa się z 3 części: planu strategicznego, planu operacyjnego i raportów.
Planowanie
  		Podstawowym działaniem wykonywanym w procesie prognozowania sprzedaży jest planowanie. ISOF oferuje funkcje wspierające realizację planowania strategicznego i planowania operacyjnego.

ISOF udostępnia możliwość definiowania ról przypisywanych osobom pracującym w różnych działach i związanych z poszczególnymi okazjami w kampaniach (np. handlowiec, wdrożeniowiec, serwisant, itp.). Osoba może występować w kilku rolach w danej okazji (np. osoba w okazji może mieć rolę zarówno sprzedawcy jak i prowadzącego szkolenia).
• Planowanie strategiczne
 		 W ramach planowania strategicznego określa się założone przychody w poszczególnych kampaniach prowadzonych przez firmę.

Proces prognozowania rozpoczyna się od przygotowania całorocznego planu - planu strategicznego. Tworzony jest on w oparciu o kampanię oraz dla jej wszystkich elementów składowych: klientów, sprzedawców, grup sprzedawców, produktów, usług, towarów z podziałem na kwartały i miesiące. Kampanie definiuje się w module CRM marketingowy. Formularz do wprowadzania danych jest zarazem raportem, co ułatwia bieżącą kontrolę wartości i ich łatwą korektę.


W module prognoz sprzedaży użytkownik ma do dyspozycji formularz umożliwiający filtrowanie informacji i szybką edycję wartości związanych z poszczególnymi kampaniami.
• Planowanie operacyjne
 		 Planowanie operacyjne polega na zarządzaniu okazjami (ang. opportunity) umożliwiającymi realizację założeń dokonanych na etapie planowania strategicznego. Istnieją dwie ścieżki tworzenia okazji: pierwsza - z poziomu modułu DMS, w części dotyczącej obiegów (automatycznie przy zmianie stanu dokumentu także w systemie CRM), druga - z poziomu modułu planowania operacyjnego. Poza rejestracją okazji, korzystając z funkcji modułu planowania operacyjnego, użytkownik może zmieniać stan, w którym znajduje się okazja, dokonywać korekty okazji, nawet po jej zamknięciu, oraz tworzyć szablony okazji, które ułatwiają ich definiowanie.

Do dyspozycji jest również filtr umożliwiający sprawne przygotowywanie zestawień wg zadanych parametrów. Zestawienie takie dostarcza następujących, szczegółowych danych: informacja o kampanii, prawdopodobieństwo realizacji, informacja o obiegu DMS, osoby odpowiedzialne, elementy okazji, czyli to, co sprzedawane jest klientowi, harmonogram zadań realizowanych w ramach okazji, informacja o konkurencji.

Ponadto moduł planowania operacyjnego udostępnia następujące możliwości:
  • Ocena produktywności poszczególnych pracowników firmy mierzoną generowanymi przez nich kosztami i przychodami.
  • Powiązanie każdej z osób występujących w okazjach z przynajmniej jedną pozycją harmonogramu okazji i ustanowienia procentowego udziału osób w poszczególnych pozycjach okazji.
  • Ustalanie wzajemnych relacji czasowych pomiędzy pozycjami w harmonogramie okazji, jak w systemach typu Project Management, przy czym zdefiniowano cztery typy relacji: koniec-początek, początek-początek, koniec-koniec, początek-koniec. Przykładowo, koniec-początek można zobrazować następującym ciągiem zdarzeń: zakończenie delegacji powoduje wystawienie faktury, natomiast początek-początek to jednoczesne wysłanie dwóch zamówień do różnych dostawców.
  • Ilustracja graficzna harmonogramu okazji w postaci wykresu Gantt'a.
  • Pobieranie przychodów do zestawień na podstawie faktur sprzedażowych, natomiast kosztów na podstawie delegacji, rozliczenia godzinowego zadań modułu "CRM zadaniowy" oraz faktur zakupowych.
  • Przeliczanie i rozdział kwot pomiędzy kwotą roczną a kwartałami i miesiącami w planie strategicznym.
Raportowanie
  		ISOF oferuje funkcjonalność przeznaczoną do tworzenia raportów o zapadalności okazji oraz raportów OWS (otwarte-wygrane-stracone) a także bilansu okazji.

Raporty służą handlowcom do oceny swojej pracy lub szefowi do oceny pracy handlowców. Idea raportu pozwala na bezpośredni dostęp do okazji i jej modyfikacji, informacji o kliencie, dokumentach wystawionych do okazji.

Dodatkowo, kryteria tworzenia raportu można zachować zapisując je jako raport off-line w module "Wydruki off-line", który pozwala na powtarzalne generowanie czasochłonnych raportów w czasie mniejszego obciążenia systemu (np. w nocy).
• Zapadalność okazji
 		 Raport o zapadalności okazji pozwala ocenić stopień wykorzystania okazji a zatem stopień realizacji planów i skuteczność działania działu handlowego firmy. Funkcja tworzenia takich raportów w ISOF dostarcza udogodnień gwarantujących szybkie ich przygotowanie a także analizę. Formularz funkcji pozwala precyzyjnie określić kryteria na podstawie których raport jest tworzony.

Tabela będąca wynikiem tworzenia raportu zawiera elementy interaktywne &ndash komórki kolumn z nazwą okazji, nazwą klienta oraz numerem dokumentu zawierają hiperłącza, które po kliknięciu powodują otwarcie osobnych formularzy dostarczających informacji odpowiednio: o okazji, o kliencie, o dokumencie. Stopka tabeli zawiera syntetyczne podsumowanie finansowych elementów raportu.


Tabela będąca wynikiem tworzenia raportu zawiera elementy interaktywne &ndash komórki kolumn z nazwą okazji, nazwą klienta oraz numerem dokumentu zawierają hiperłącza, które po kliknięciu powodują otwarcie osobnych formularzy dostarczających informacji odpowiednio: o okazji, o kliencie, o dokumencie. Stopka tabeli zawiera syntetyczne podsumowanie finansowych elementów raportu.
• Bilans okazji
 		 Raport "Bilans okazji" obrazuje przychody i koszty planowane w różnych przekrojach (klientów, osób i ich ról, okresów czasu).
• OWS
 		 Raport OWS stanowi podsumowanie okazji w podziale na okazje otwarte, wygrane, stracone oraz zamknięte. Użytkownik decyduje o tym, czy raport ma mieć formę tabelaryczną, w którym okazje otwarte, wygrane, stracone i zamknięte przedstawiane są w oddzielnych tabelach, czy też formę graficzną, gdzie informacje przedstawiane są na wykresie kołowym.


Zalety
  		Moduł prognoz sprzedaży posiada zalety, dzięki którym jest narzędziem niezwykle przydatnym dla kierownictwa firmy. Umożliwia on określenie spodziewanych przychodów z przyszłej sprzedaży a także stopnia wykorzystania okazji osiągania przychodów jak również skuteczności działania działu handlowego firmy.
• Integracja z innymi modułami
 		 Moduł prognoz sprzedaży zintegrowany jest z wieloma innymi modułami systemu ISOF. Do modułów tych należą DMS/CRM, Zadania, Faktury sprzedażowe, Faktury zakupowe, Delegacje, FK.
• Wygoda obsługi
 		 Wszystkie funkcje modułu prognoz sprzedaży wyposażone są w wygodny, przejrzysty interfejs użytkownika. Prezentacja zestawów wyszukanych informacji pozwala na sprawną pracę z nimi.
• Szybkość definiowania raportów
 		 Wygodne i przejrzyste formularze funkcji raportowania umożliwiają szybkie i sprawne tworzenie raportów zapadalności okazji oraz OWS (otwarte-wygrane-stracone). Dzięki temu skraca się czas, który upływa od chwili powstania potrzeby uzyskania nowych przekrojów informacyjnych do opracowania odpowiednich raportów zaspokajających te potrzeby.
 

CRM Zadaniowy

 
Charakterystyka ogólna
 

Funkcjonalność

Do zarządzania zadaniami oraz kontroli wykorzystania czasu służą w systemie ISOF funkcje zawarte w module CRM Zadaniowy.

Zadania

Podstawowym celem modułu Zadania jest wspomaganie zarządzania pracami realizowanymi przez poszczególnych pracowników i firmę. Dzięki możliwości generowania indywidualnych raportów, ułatwia on również organizowanie własnych prac przez samych pracowników. Zadania wykonywane przez firmę mogą być dowolnie grupowane i organizowane w strukturę drzewiastą. Mogą być przydzielane indywidualnie lub grupom pracowników, którzy następnie rejestrują sprawozdania z postępów prac. Dane zgromadzone w systemie można następnie analizować na wiele sposobów.

Raportowanie i kontrola wykonania zadań

W module dostępne są różne zestawienia:

  • zadań, wykonywanych przez pracowników w zadanym okresie czasu w postaci szczegółowej i ogólnej,
  • szczegółów prac dla konkretnego zadania: pracownik, poświęcony czas, daty wykonywania,
  • zadań, mówiące o udziale procentowym i godzinowym zadania w ramach firmy,
  • szefa, pozwalające raportować wykonywanie zadań w przekrojach: zadanego okresu, dla pracowników, dla klientów (grup), według typu, kategorii, stopnia zaawansowania, cechy zadania.
  • zadań, według kampanii, z podziałem na pracowników.

Wszystkie zestawienia można wydrukować, możliwe jest również sortowanie danych. Moduł posiada dodatkowo narzędzia wspomagające proces planowania prac w czasie, wraz z możliwością weryfikacji planów. Podczas definiowania zadania określić należy planowany termin zakończenia oraz daty wykonywania. W ten sposób powstaje plan pracy zarówno dla pracownika, jak i zadania. Globalny plan pokazuje wszystkie zaplanowane prace w podziale tygodniowym i godzinowym. Można zaplanować prace do wykonania w przyszłości. W określonym terminie zadanie pojawi się w terminarzu prac pracownika.

Planowanie zadań, kontrola planu

Weryfikacja planu polega na uwzględnieniu w raporcie rzeczywistych godzin przeznaczonych na wykonanie zaplanowanych zadań, wraz z zaawansowaniem prac. Funkcjonalność pozwala na zaplanowanie prac poszczególnych pracowników, grup również w ujęciu strategicznym, a więc kontrolując zasoby przeznaczane na poszczególne zagadnienia posiadające różne priorytety w firmie.

Planowanie i kontrola kosztów

Moduł zarządzania zadaniami jest zintegrowany z CRM Prognozowanie sprzedaży, co z kolei umożliwia analizę i kontrolę dochodów i kosztów wynikających z realizacji zadań, również w kontekście realizacji konkretnego przedsięwzięcia. Możliwość zarejestrowania kampanii i okazji przy zadaniach, w powiązaniu z ich strukturą definiowania i zestawem współczynników kosztowych pozwala na zorganizowanie centrów kosztowych i ujęcie ich w globalnym planie sprzedażowym. Stanowi to istotne uzupełnienie planów sprzedażowych o kolejne miejsce powstawania kosztów.

Kontrola czasu pracy

Moduł oferuje także funkcje zarządzania czasem pracy: log czasu, status użytkowników i raporty.

Log czasu umożliwia użytkownikowi pomiar czasu spędzonego w pracy oraz wskazywanie sposobu wykorzystania czasu pracy. Jest on widoczny na ekranie komputera w postaci niewielkiego okna. Funkcja informowania o statusie użytkowników przedstawia raport dotyczący frekwencji pracowników. Funkcja raportów pozwala utworzyć zestawienia ukazujące w różnych przekrojach sposób wykorzystania czasu pracy przez pracowników.

Integracja z DMS

Moduł jest zintegrowany z DMS. Umożliwia to zarządzanie zadaniami również z poziomu DMS oraz wykorzystanie obiegów do pracy z zadaniami. Możliwe jest również dołączanie do zadań różnych dokumentów.

Zalety

Zarządzanie zadaniami posiada szereg zalet, wśród których najważniejsze to łatwość obsługi i usprawnienie zarządzania.

Łatwość obsługi

Zarządzanie zadaniami jest łatwe w obsłudze, a zatem przyswojenie tej funkcji nie zabiera dużych ilości czasu, nie absorbuje uwagi pracownika podczas korzystania z niej.

Usprawnienie zarządzania

Funkcje oferowane przez ISOF pozwalają usprawnić zarządzanie zadaniami pracowników i wykorzystaniem czasu.

Korzyści

  • Łatwe i sprawne planowanie prac pracowników w różnych działach.
  • Pełna kontrola wykorzystania dostępnych zasobów do wykonania strategicznych zagadnień.
  • Analiza kosztów poniesionych na wykonanie zadań lub grup zadań.
  • Kontrola kosztów wykonania zadań w ramach kampanii i okazji.
  • Dokładna kontrola wykorzystania czasu pracy przez pracowników.
  • Integracja z DMS zapewnia obsługę zadań wg zdefiniowanego obiegu.


Zobacz także systemy ERP do obsługi firm i zaplecza bankowego

Wszystkie znaki towarowe, usługowe oraz nazwy handlowe wymienione w tej witrynie są własnością odpowiednich firm

Zapytaj o więcej szczegółów! Wyślij zapytanie ›